O turismo brasileiro vive um momento de expansão que pressiona toda a cadeia de serviços, da recepção à cozinha. Segundo a CNC (Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo), a alta temporada entre dezembro e fevereiro deve movimentar cerca de R$ 218 bilhões, o maior faturamento já registrado para o período. No mesmo ciclo de crescimento, o Brasil recebeu 9,2 milhões de turistas estrangeiros no último ano, segundo dados do Ministério do Turismo reunidos pela entidade.

O avanço da atividade elevou a demanda por mão de obra qualificada, e a rede de formação acompanhou o ritmo. Ainda de acordo com a CNC, o Senac registra 131 mil matrículas em cursos ligados ao turismo, das quais 59 mil são gratuitas, distribuídas em 744 títulos e com atuação em mais de 2 mil municípios brasileiros. A entidade contabiliza ainda mais de 820 mil credenciados ligados ao setor.

A formação, porém, esbarra em um gargalo que o setor conhece bem: a dificuldade de manter os profissionais. De acordo com levantamento da CAPIH divulgado pelo Hotelier News, a rotatividade na hotelaria brasileira fechou 2025 em 52,45%, ante 30% registrados em 2017. O monitoramento, feito com 34 hotéis de portes diferentes, apontou variação de 22% a 118% de um estabelecimento para outro, com índice acumulado de 26,19% já no primeiro semestre de 2025.

Um desafio que ultrapassa o país

O problema não se restringe ao Brasil. Segundo relatório do WTTC (World Travel & Tourism Council), o setor global de hospitalidade pode enfrentar um déficit de 8,6 milhões de profissionais até 2035, dentro de uma carência estimada em 43 milhões de trabalhadores no turismo mundial. O dado coloca a qualificação e a retenção de equipes no centro do planejamento das empresas, no Brasil e fora dele.

A resposta pela formação própria

Diante do quadro, parte dos hotéis passou a investir em estruturas próprias de formação de equipes como forma de reduzir a dependência da contratação externa e sustentar um padrão constante de atendimento.

Para Gianluca D’alessandro, CEO do Esmeralda Praia Hotel, em Ponta Negra, formar gente dentro de casa deixou de ser um detalhe e virou parte da operação. "O hotel mantém uma escola de capacitação própria e já ofereceu cursos gratuitos para a comunidade. Formar a própria equipe dá previsibilidade: a gente treina no padrão da casa e reduz o tempo que um profissional novo leva para entregar o serviço no nível que o hóspede espera", afirma.

Segundo o executivo, o efeito da qualificação passa da porta do hotel. "Quem a gente forma e acaba seguindo carreira em outro lugar vai trabalhar em outro hotel de Natal. No fim, quem ganha é o destino: a cidade inteira sobe de nível à medida que forma mais gente qualificada, e isso volta para todos os hotéis que dependem da mesma mão de obra", afirma.

A retenção como estratégia comercial

Para Amanda Correia, gerente comercial do Esmeralda Praia Hotel, a rotatividade alta cobra um preço que aparece na experiência do hóspede. "Cada vez que um profissional experiente sai, o hotel perde o conhecimento que ele tinha do cliente que volta todo ano, das preferências, dos pequenos detalhes. Reter quem já sabe fazer sai mais em conta do que recomeçar a cada temporada", afirma.

Segundo a gerente comercial, o efeito chega até a decisão de quem ainda vai reservar. "A avaliação que o hóspede deixa on-line depende muito de como ele foi atendido, e essa nota influencia quem está escolhendo onde ficar. Uma equipe estável e treinada é o que sustenta essa reputação ao longo do ano", avalia.

O reflexo no atendimento

Para Ruan Henrique, supervisor de marketing do Esmeralda Praia Hotel, a qualificação aparece no que o hóspede sente durante a estadia. "O viajante percebe na hora quando é atendido por alguém que domina o que faz. Esse cuidado no serviço costuma ser o que a pessoa lembra e comenta depois, e é o que transforma uma estadia comum em recomendação", afirma.