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Macapá, AP
O Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, muda as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A norma revoga o Decreto nº 11.034, de 2022 e entra em vigor 20 dias após a publicação, ou seja, no início de novembro.
O fornecedor passa a ser obrigado a oferecer atendimento por uma pessoa, por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados. Além do telefone, deve haver pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, como chats em sites e aplicativos ou mensagens instantâneas.
Sistemas automatizados e inteligência artificial continuam permitidos para triagem, distribuição e resolução de demandas, mas não podem impedir ou afastar a opção de falar em tempo real com um atendente. Para o secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, a questão não é ser contra o digital. "As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir, evitar ou afastar o atendimento feito por pessoas", afirmou.
No telefone, em pelo menos 80% das demandas, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos, respeitadas as regras específicas de agências reguladoras. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até 5 minutos, aproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a reiniciar o atendimento.
O atendimento deve ser gratuito e não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados prévios para começar. O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento, proíbe publicidade durante a conversa, inclusive na espera, e veda a exigência de que o consumidor repita uma demanda já registrada, salvo por razão técnica fundamentada.
Demandas que não sejam urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos, com resposta clara, objetiva e conclusiva. Casos de risco relevante têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. O consumidor pode pedir, gratuitamente, o histórico de suas demandas, que deve ser entregue em até 5 dias úteis, e as gravações de chamadas e mensagens do SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias.
A opção de cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro. Além disso, nos canais de contratação, o cancelamento deve ser oferecido no mesmo menu eletrônico usado para contratar ou, havendo atendimento humano, pela mesma equipe que fez a contratação.
O consumidor não pode ser direcionado a outro menu, atendente ou canal. Os efeitos do cancelamento são imediatos, salvo necessidade técnica justificada, e o fornecedor deve informar eventuais multas ou outros custos.
As regras gerais valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e para empresas que oferecem serviços financeiros, de pagamento ou de crédito por plataformas digitais sujeitas à supervisão do Banco Central.
Plataformas que intermediam produtos e serviços de terceiros (marketplaces), de transporte individual remunerado de passageiros e de entregas terão obrigações específicas: precisarão apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) informações sobre seus modelos de atendimento, como número de reclamações, taxa de resolução e grau de satisfação dos consumidores.
A Senacon avaliará esses modelos e poderá adotar medidas para garantir sua adequação. Segundo Morishita, a ideia é criar um diagnóstico do atendimento nesses setores.
A Senacon pode fiscalizar e aplicar sanções, sem prejuízo da atuação de outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor e das agências reguladoras. As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para demandas de Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
